Klantgericht telefoneren

Inhoud
Uit elk klantonderzoek komt keer op keer naar voren dat een van de grootste afhaakmomenten van klanten ontstaat door de wijze waarop men te woord wordt gestaan. De front-office wordt veelvuldig gebeld en er kan een routinematige manier van telefoon beantwoorden insluipen. Men is zich niet constant bewust van de wijze van communiceren en het effect dat dit sorteert bij de gesprekspartner. Het bewustwordingsproces staat in deze training centraal. De cursist wordt geconfronteerd met zijn/haar wijze van communicatie. Door veel korte oefeningen krijgt de cursist concrete en constructieve feedback en inzicht welke factoren van invloed zijn op zijn/haar klantgerichtheid.

Resultaat
• perfect verzorgde, efficiënte en zakelijke afhandeling van binnenkomende telefoongesprekken.
• representatieve en dienstverlenende uitstraling naar uw relaties.
• bruikbaardere informatie uit de markt.

Doelgroep
Alle medewerkers die regelmatig binnenkomende gesprekken zelfstandig afhandelen.
receptie, telefoniste(s), helpdeskmedewerkers, intercedenten, verkoop binnendienst, debiteurenbewaking, callcenter medewerkers.

Trainingsvorm
Deze training bieden wij aan in open vorm met een voor- en een natraject.
Tijdens de training wordt gebruik gemaakt van telefoonsets en (groeps)opdrachten en rollenspelen. Naast theorie wordt vooral aandacht besteed aan de dagelijkse praktijk.

Voortraject Hoed Consult
Bij elke training wordt zoveel mogelijk aansluiting gezocht bij uw wensen.
• Schriftelijke intake voor manager en deelnemer.
• Eigen inbreng in praktijkcases.

Natraject Hoed Consult

Na de training worden de bevindingen in algemene zin aan het management gerapporteerd.
• telefonische nabespreking van de evaluaties van uw medewerker(s).

Aantal deelnemers
maximaal 9

Duur
• 4 dagdelen in totaal. Twee keer 2 dagdelen aaneengesloten met een tussenperiode van ongeveer 6 weken. Training start om 9.00 uur en duurt tot 17.00 uur.

Onderwerpen

a) communicatie in het algemeen;
♦ communicatie theorie
♦ houding, woord en stemgebruik
♦ luistervaardigheid
♦ vraagtechnieken
♦ omgaan met klachten

b) het telefoongesprek 
♦ voorbereiding telefoongesprek
♦ klantgericht gedrag 
♦ E- communicatie 
♦ telefoonetiquette

« vorige pagina